دانلود دروس تخصصی موفقیت ارتباط با ما فروشگاه تخصصی علمی آموزشی فایل ویکی پاورپوینت تمامی رشته ها فایل ویکی1

دانلود پاورپوینت استانداردسازی خدمات (موضوع ماده 27 ق.م .خ.ک)

دانلود پاورپوینت استانداردسازی خدمات (موضوع  ماده 27 ق.م .خ.ک)

عناوین مطالب:

ماده 16 ق.م.خ.ک

پیش نویس دستورالعمل ماده 27

آشنایی با  مفاهیم استانداردهای خدمات و نحوه اجرا (چگونگی تحقق تکلیف قانونی)

ارزیابی عملکرد (چی باید ارائه کنیم، شواهد و مدارکی از اقدامات انجام شده)

------------

استانداردهاي خدمات:

استاندارد خدمت چيست:

استاندارد خدمت، اعلاميه يا نظامنامه اي است كه سطح خدمتي را كه ارائه خواهد شد تعريف و تعيين مي كند تا مراجعان (مشتريان) بدانند كه چه انتظاراتي مي توانند داشته باشند.   
استانداردها معمولا حداقل سطوحي را كه سازمان انتظار دارد به آن دست يابد را تعريف مي كنند.
 
استانداردهاي خدمت    /    استانداردهاي عملياتي:
استانداردهاي عملياتي براي مديريت داخلي  و براي پيگيري تحقق اهداف و برنامه هاي سازمان مهم هستند.
استانداردهای خدمت با تاکید بر روی نقاط و موضوعات مهم برای مشتری، اما استانداردهای عملیاتی با تاکید بر روی موضوعات و نقاط کنترل مدیریتی تدوین می‌شود.
استانداردهای خدمت، مشتری‌گرا هستند، اما استانداردهای عملیات، فرآیندگرا بوده و بیشتر یک سنجه و معیار اندازه‌گیری و سنجش مدیریت داخلی است و تاکیدشان بر روی این است که منابع، کارکنان و ... چگونه تخصیص داده و مدیریت شوند.
 
پیش نویس  دستورالعمل ماده 27 ق.م.خ.ک در خصوص استاندارد سازی خدمات دستگاه های اجرایی:
ماده 1- تعریف واژگان:
الف- استاندارد خدمت: استاندارد خدمت به ویژگی های کمی و کیفی ای گفته می شود که در فرایند ارائه خدمت، برای خدمت گیرنده مهم است، و به منظور مدیریت ارتباطات و تعامل خدمت گیرنده و سیستم ارائه کننده خدمت و همچنین مدیریت انتظارات خدمت گیرنده، استانداردهای خدمت تدوین شده و به اجرا گذاشته می شود تا از طریق شفاف سازی و اطلاع رسانی حداقل سطح خدمت مورد انتظار، و رعایت آن موجبات رضایتمندی خدمت گیرنده را فراهم آورد.
ب- معاونت: در این تصویبنامه منظور از «معاونت»، معاونت توسعه مدیریت و سرمایه انسانی رییس جمهور است.
ماده 2- استانداردهای عمومی ارائه خدمات:
به منظور تسهیل، تسریع  و مدیریت تعامل خدمت گیرندگان با دستگاه های اجرایی در فرایندهای ارائه خدمات، دستگاه های مشمول در ارتباط با پاسخگویی تلفن ها، مکاتبات مکتوب و الکترونیکی، استانداردهای زیر را رعایت می کنند:
 
الف- استاندارد پاسخ گویی به تماس های تلفنی:
1- دستگاه اجرایی باید به تمامی شماره تلفن هایی که اطلاع رسانی می کند، (در پورتال ایران مردم ، وب سایت های دستگاه، سربرگ ها، بروشورها، فرم ها و ...)  پاسخگو باشد و از اتصال آن شماره ها به دستگاه نمابر، اشغال طولانی مدت یا دائم آنها، عدم پاسخگویی اپراتورها و کارکنان، و سایر مواردی از این قبیل که منجر به ایجاد یک تماس تلفنی ناموفق  و عدم پاسخگویی مطلوب به تماس گیرنده می شود، پرهیز کند.
2- سازوکار های مناسبی اتخاذ نماید تا تمامی تماس های تلفنی مخاطبان سریعا پاسخ داده شود. حداکثر مدت زمان زنگ خور تلفن ها تا پاسخگویی به آنها (برای تماس اولیه یا انتقال های بعدی)، مدت 40 ثانیه می باشد.
3- تمهیدات لازم اتخاذ شود تا از اشغال خطوط تلفنی اعلام شده برای ارتباط خدمت گیرندگان با سازمان، توسط کارکنان و مدیران سازمان جلوگیری شود. (برای این منظور سازمان می تواند شماره تلفن های مورد استفاده متقاضیان خدمات و شماره تلفن های مورد استفاده کارکنان را  تفکیک کند،  شماره تلفن های مورد استفاده متقاضیان برای ارتباط با سازمان را به صورت یک طرفه (فقط زنگ خور) استفاده کند، یا اقداماتی از این قبیل انجام دهد.
4- در مواردی که پاسخگویی توسط تلفن گویا یا اپراتورها انجام می شود، باید توانمندی اپراتورها و قابلیت سیستم گویا، به نحوی باشد که باکمترین انتقال تماس، متقاضی با فردی که می تواند پاسخگوی او باشد، مرتبط شود.
 
ب- استاندارد پاسخ گویی به مکاتبات (نامه،  نمابر، نامه های الکترونیک):
1- تمامی آدرس های پستی، الکترونیکی و شماره نمابر هایی که  سازمان اطلاع رسانی می کند (در پورتال ایران مردم ، وب سایت های دستگاه، سربرگ ها، بروشورها، و...) باید معتبر و فعال باشد، و در صورت جابجایی سازمان یا واحدهای زیر مجموعه­ی آن، باید در اسرع وقت، آدرس ها و شماره های جدید  جایگزین شده و اطلاع رسانی شود.
2- سازمان تمامی مکاتباتی را که دریافت می کند، تاییدیه دریافت آنها را از روشهای زیر به متقاضی اعلام می کند:
2-1- تایید دریافت نامه های الکترونیک ، ظرف مدت حداکثر سه ساعت از طریق نامه الکترونیک. 
2-2- تایید دریافت نمابر و نامه، حداکثر ظرف مدت یک روز کاری، از طریق نامه الکترونیک یا پیامک (برای مکاتباتی حاوی آدرس الکترونیکی یا شماره­ای برای دریافت پیامک می باشد).
3- برای خدماتی که ارائه آنها و دریافت نتیجه نهایی به متقاضی، بیش از سه روز کاری به طول می انجامد، باید:
3-1- حداکثر ظرف مدت سه روز کاری از دریافت تقاضا، زمان ارائه نتیجه نهایی به متقاضی از طریق نامه الکترونیک یا پیامک، اطلاع رسانی شود.
3-2- انجام مراحل مختلف و تغییر وضعیت درخواست متقاضی از طریق رایانامه یا پیامک به متقاضی اطلاع رسانی شود.
3-3- امکان پیگیری تلفنی متقاضی برای اطلاع از وضعیت درخواستش فراهم باشد.
 
ماده 3- استانداردهای اختصاصی خدمات دستگاه های اجرایی
به منظور استانداردسازی خدمات، دستگاه های اجرایی موظفند ظرف مدت شش ماه اقدامات زیر را انجام دهند:
الف- استانداردهای ارائه خدمات خود را که حداقل شامل موارد زیر است را تدوین کنند:
تعیین استاندارد زمان ارائه خدمات (ترجیحا به تفکیک مراحل اصلی خدمت و واحدهای دخیل در ارائه خدمت)
تعیین استاندارد زمانی برای ارسال پاسخ های موقت و اطلاع رسانی دلایل تاخیر به خدمت گیرنده ، در مواردی که به هر دلیلی ارائه خدمت در ظرف زمانی استاندارد تعیین شده مقدور  نشود.
تدوین فرایند پاسخگویی و رسیدگی شکایات متقاضیان در خصوص عدم رعایت استانداردها توسط کارکنان و مدیران دستگاه اجرایی، براساس نظامنامه مديريت ارتباطات مردمي در بستر سامد (مصوبه شماره ۶۳۳۰/۹۲/۲۰۶ مورخ ۵/۴/۱۳۹۲ شوراي عالي اداري)
ب - استانداردهای تدوین شده و فرایند پاسخگویی و رسیدگی به شکایات را به نحو مناسب و موثر، به گروه های مخاطبان خود اطلاع رسانی نمایند.
ج - سازوکار پایش و سنجش رعایت استانداردها را تدوین کرده و به صورت دوره ای (حداکثر شش ماهه) نسبت سنجش و انتشار و اطلاع رسانی نتایج به مخاطبان خود اقدام کنند.
د - استانداردهای خدمات خود را به همراه شاخص ها و سازوکارهای پایش و سنجش میزان رعایت آنها را به معاونت  اعلام کنند.

شامل 45  اسلاید POWERPOINT



پرداخت اینترنتی - دانلود سریع - اطمینان از خرید

پرداخت هزینه و دریافت فایل

مبلغ قابل پرداخت 7,200 تومان
نمایش لینک دانلود پس از پرداخت هزینه
ایمیل
موبایل
کمک به هزینه درمان بیماران سرطانی

درصورتیکه برای خرید اینترنتی نیاز به راهنمایی دارید اینجا کلیک کنید


فایل هایی که پس از پرداخت می توانید دانلود کنید

نام فایلحجم فایل
Standardsazi_khadamat_2019897_8948.zip844.3k





دانلود پاورپوینت استانداردسازی در آموزش ضمن خدمت

دانلود پاورپوینت استانداردسازی در آموزش ضمن خدمت شايستگي‌هاي كارشناسان نيروي انساني: 1- با استانداردهاي آموزش آشنايي داشته باشد و بتواند حداقل يكي ازآن‌هارا بكار بندد 2- به مديريت كيفيت جامع مسلط باشد. ( يعني ارتباط آموزش‌ را با ساير فرايندهاي سازمان درك كند ) 3- به مباحث و اصول ياددهي و يادگيري و Training مسلط باشد. 4- مفاهيم و تكنيك‌هاي آمار و روش تحقيق را در حد Advanced بداند. تعريف استاندارد: استاندارد مجموعه قواع ...

توضیحات بیشتر - دانلود 5,700 تومان

دانلود پاورپوینت استاندارد سازی standardization

دانلود پاورپوینت استاندارد سازی standardization فهرست مطالب: گردش كار استاندارد سازي روش هاي بين المللي استاندارد سازي روش تدوين استانداردها  ------------ بخش اول  - گزارش كار استاندارد سازي استاندارد چيست: برنامه استاندارد سازي -  استاندارد چه هست و چه نيست ؟ - اصول بنياني استاندارد چيست ؟ - زبان و فرم استانداردها چگونه است ؟ - ساختار استاندارد ها چگونه است ؟ بخشهاي پيش نويس يك استاندارد: - ارائه فهرست ، عنوان و گس ...

توضیحات بیشتر - دانلود 7,600 تومان

دانلود پاورپوینت استاندارد های مراقبتی پرستاری

دانلود پاورپوینت استاندارد های مراقبتی پرستاری كيفيت: کیفیت چیزی است که مشتری بپسندد،یا محور کیفیت ،مشتری باشد. در مراکز درمانی ،مشتری ما بیماراست بیمار یک مشتری جاهل است چرا؟ از بیماری خود آگاه نیست ازفرایند کارو عاقبت آن بی خبر است کیفیت خدمات( بسته خدماتی) را  نمی شناسد حق انتخاب ندارد( پزشك،پرستارونحوه مراقبت و....)   رسالت بیمارستان: اعاده سلامتی بیمار خفظ سلامتی بیمار ارتقاء سطح سلامتی بیمار- خانواده و جامعه اس یاد ...

توضیحات بیشتر - دانلود 6,000 تومان